Звъним на чиновниците и безплатно по интернет. Това предвиждат промени в Наредбата за административното обслужване, публикувани за обществено обсъждане. След приемането на нормативния акт администрацията обслужва гражданите освен писмено, задължително по електронен път и устно, включително по телефон.

Основният акцент в промените е гарантиране на възможностите на гражданите да комуникират с администрацията на всяко ниво и по телефон.

Констатирано е, че в над 50% от случаите достъпът до административни услуги не се предоставя на обявения в интернет страницата на съответната администрация телефонен номер.

При над 20% се наблюдават обявени различни телефонни номера на различни места в сайта с едно и също предназначение.

Обявяват се средно по 2-3 телефонни номера за връзка, но липсва стандартизиран подход по отношение на начина и мястото им на обявяване, както и на кое звено са.

В над 60% от случаите обявените телефонни номера за контакти са само стационарни.

Малка част от администрациите са обявили на интернет страниците си стойността на телефонното обаждане за потребителите. При над 60% от прозвъняванията разговорите са пренасочвани поне веднъж към друг служител.

Много малка част от администрациите са реализирали форми на безплатно обаждане през интернет. Идентифицирани са 16 слабости в телефонната комуникация на чиновника с гражданите. Причините са предимно в липсата на нормативна уредба за правилата за телефонно обслужване и правни неясноти.

Затова администрациите се задължават да осигурят електронни адреси и телефони за връзка за комуникация с потребителите.

Организацията за осъществяване на комуникацията с потребителите, включително определяне на звената, освен центровете за административно обслужване, които контактуват с потребителите, се определят във вътрешните правила за организация на административното обслужване на съответната администрация.

Ще се пише наръчник за административно обслужване по телефона, който да определи как ще се комуникира с гражданите, потребители на услуги, което включва организация, насоки, правила.

Въвежда се и изискване за обявяване на телефонните номера за комуникация – с информация дали са платени, или безплатни, заедно със стойността на телефонното обаждане, ако то е платено. Сред стандартите за обслужване е записан и такъв за единен телефонен номер за комуникация за предоставяне на административно обслужване.

Предвижда се да има телефонен номер за автоматично получаване на информация за административното обслужване и/или за осъществяване на комуникация с потребителя в реално време.