Съветват ни за заем и по вайбър
Пет пъти повече клиенти за 2 години извършват ежедневните си банкови операции през мобилни телефони. 70% от операциите те правят през алтернативните канали за банкиране - онлайн или на зоните за самообслужване.
Тези данни от проучване на УниКредитБулбанк изнесе на банков форум за бъдещето на банките главният изпълнителен директор на трезора Левон Хампарцумян.
Ролята на банковите клонове се променя и те стават все повече място за съвети, консултации и операции с висока добавена стойност, отколкото място за традиционно банкиране.
Банкери и финансисти се обединиха, че до 10-ина години традиционните банки с клонове ще бъдат заменени от дигитални банки. Все повече банкови операции ще се извършват през мобилни телефони. Клиентите ще се консултират за депозити, кредити и всякакви финансови услуги и продукти по чат през вайбър или в социалните мрежи фейсбук и туитър.
Кои са плюсовете на
дигиталните банки?
1. Рязко съкращаване на времето за всички банкови операции и на разходите за тях, както за клиентите, така и за банките.
2. Всеки клиент има бърз и лесен достъп до свои персонализирани оферти и може да се запознае с тях, когато сам реши да го направи.
3. Могат да се използват различни, алтернативни канали за офериране, банкови операции и консултации - от чат през вайбър, социални мрежи до т.нар. контактни точки. Клиентите могат да избират свой личен начин за общуване с банкерите.
4. Отваря неограничени възможности за индивидуализиране на офертите, което ще спести време за предлагане на финансови продукти на хора, които не проявяват интерес към тях.
Има обаче и предизвикателства, които бързото навлизане на технологиите поставят:
1. Масирано навлизане на небанкови играчи, които действат като доставчици на банкови услуги без да притежават лиценз и да бъдат ограничавани от банковите регулации.
2. Сигурност и защитеност на информацията. Все още много хора и компании не използват електронните канали за банкиране заради недоверието, което изпитват към сигурността на трансакциите. Зачестяването на хакерските атаки е само една илюстрация за опасностите.
3. Конфликт между защита на личните данни и стремежът към персонализиране на финансовите продукти.
4. Недоверието на много хора към новите технологии, както и трудностите пред тях да бъдат на “ти” с тях, което забавя и предлагането на финансови продукти, които са зависими от тези технологии.
Милана Огнянович, мениджър в Теленор банк, Сърбия:
Искаме все повече хора да управляват парите си сами
Какво са “цифрови банки” и “виртуални пари”, г-жо Огнянович?
- Цифровите банки са изцяло онлайн банки, което означава, че интернет е основният им канал.
Това е напълно обърнат процес от това, което традиционните банки правят и означава, че част от портфейла на банката се приспособява за онлайн канали.
Виртуални пари са нерегламентиран вид цифрови пари, който се издава и обикновено се контролира от техните разработчици. Например, Internal Revenue Service на САЩ, са виртуални пари като собственост за данъчни цели, а не като валута. Виртуалните пари, все още нямат място сред другите валути, и
не се използват
като редовен
метод на плащане
- В България казваме - ”Око да види, ръка да пипне”. И сме недоверчиви към това, което не отговаря на тези критерии. Как се преодолява това недоверие?
- Въпросът е в правилното разчитане на нуждите на клиентите и в избора на продукти. Ние например идентифицирахме проблема така - мобилната банка трябва да реши въпроса с големите опашки. У нас в Сърбия, се чакаше на опашки за дълго време, за да се извърши основно банкиране. Mobile банка решава този проблем. Въз основа на предпочитанието на хората решихме с кой продукт да отидем на пазара. По-простичко казано, трябва да се създаде продукт, от който хората наистина се нуждаят, който ще направи живота им по-лесен, и тогава може да се очаква той да е успешен.
- Хората предпочитат да се консултират също хора. Разговор в чата се сравнява с опит за разговор с телефонен секретар. Как банките ще преодолеят този дискомфорт - да съществуват без клонове?
- Най-важното нещо е да се създаде банка, която ще даде пълна възможност на клиентите да се справят с повечето от нещата сами. Разбира се, има точки, в които те се нуждаят от помощ и тогава им предлагаме възможност да се свържат с нас, като го направят чрез канала, който смятат за най-удобен. От чат на живо в банково приложение, към социалните медии туитър и фейсбук. Разбира се, и контактен център. Това е наистина реална комуникация, която се оказва и ефективна. Клиентите не трябва да отидат в клона или да чакат на линия, те могат просто да си взаимодействат чрез онлайн канали. И, да, това от другата страна са съвсем
реални хора,
посветени
да отговорят
на всички
запитвания
от клиентите
- Как се регулират и контролират цифровите банки?
- Ние например сме завършена онлайн банка, и работим при същите условия, както и останалите 30 банки на сръбския банков пазар. Дори и да сме мобилна и онлайн банка, се придържаме към цялото регулиране, предписано от надзорните органи. Докладваме при същите правила като другите банки. Фактът, че правим всичко онлайн, не ни прави изключение от регламентите.
- Имам дебитна карта на мобилния телефон. Докосвам с него ПОС терминал и правя плащане. Но го загубвам и всеки, който го намери може да плати своите сметки с моите пари. Описвам ситуацията, за да попитам - как да се гарантира сигурността?
- Сигурността е важна за нас. Мисля, че с популяризирането на технологиите, страхът от непознати неща ще намалее. Ако използвате Telenor Banka вие сте в състояние да се свържете или разделите с устройството си много лесно. Ако например загубите телефона си,
ще ви отнеме
само минути,
да влезете
в онлайн
банкирането
и да прекратите връзката с устройството. А хората показват склонност да бъдат все по-зависими от нашите мобилни телефони. Средният потребител проверява мобилния си телефон на 10 минути веднъж. Колко често мислите, че си проверява портфейла?
Въпросът със сигурността разбира се, е много важен и в развитите страни дискусията продължава - традиционните канали за правене на бизнес ще бъдат заменяни с цифрови канали. Дори само това е достатъчно доказателство, че онлайн банкова система е достатъчно зряла.
- Трябва ли да се образоват децата в личното управление на финансите? Телефони, платформи, канали и всякакви устройства са просто техническите уреди, които улесняват изпълнението на финансови решения. И увеличават силно скоростта с която това става - както на правилните, така и на грешните решения.
- Би било справедливо да се каже, че не само децата имат нужда от финансово образование.
И че образованието ще бъде от решаващо значение при ситуацията финансовите услуги да се движат все по-бързо в дигиталния свят. Нашата цел, когато става въпрос за образование е да достави на всички нашите продукти и услуги по най-простия начин. Стремим се да направим разбирането и ползване на банкови продукти лесно и интуитивно. Независимо от това, финансово образование се прави най-вече като част от глобалните проекти, инициирани от световните организации като УНИЦЕФ, OECD, или местен като Асоциацията на сръбските банки у нас.
-5 °
4 °
