Силвия Величкова: Трябва да се владееш. И да иска невъзможното, на клиента трябва да се угоди

Хотелски комплекс "Севастократор" се намира в архитектурно-историческия резерват Арбанаси, на 3 км от Велико Търново.

Двете сгради-близнаци разполагат с 68 стаи и апартаменти. Специалното тук е, че мястото е разположено по-високо и повечето от помещенията разкриват живописна гледка към Велико Търново.

Хотелът разполага с лоби бар и ресторант със с 180 места, детски кът и площадка за най-малките си гости, барбекю и 5 конферентни зали с различен капацитет. Модерният СПА-център е идеално място за отмора и релакс. Гостите харесват много и открития басейн, който също предлага красив изглед към града. Велико Търново е много популярен сред румънците, особено през лятото. Много от тях предпочитат да почиват там, отколкото на българското море, въпреки че разстоянието е еднакво. Идват също много руснаци и французи. Те остават впечатлени от архитектурата, историята и това че в Арбанаси има няколко църкви. Очаровани са и от известния спектакъл на Царевец "Звук и светлина".

- Откога сте в този бизнес? Занимавали ли сте се с нещо друго преди?|

- Аз завърших финанси. Работих на морето, докато бях студентка, но само през лятото и то нищо, свързано с хотелиерството. След като завърших, реших да остана в града. Така директно започнах в хотел от фирмата, част от нея съм вече 4 години. Първият обект, в който работих, беше доста по-малък - с 14 стаи. След това ме прехвърлиха в "Севастократор". Отговарям за мероприятията, семинарите и всички подробности около тях - дали ще има бюфет, какъв е бюджетът и т.н. Аз изготвям предложенията за фирмите, а след това разпределяме задълженията по останалите звена - кухня, рецепция, бар.

- Защо избрахте да работите в тази сфера?

- По-скоро тя ме избра. Първоначално бях само на рецепция. Ние сме малък град, хората са едни и същи навсякъде. Излизаш на заведение и задължително срещаш някой познат. Това не винаги е приятно. Точно тази сфера на туризма ми дава възможност да се запознавам с различни хора всеки ден - гости, партньори, чужденци, представители на фирми. Има хора, които идват всяка седмица при нас, така създадох и много приятелства. Точно това много ми хареса.

- Какво научихте за тези години като предприемач?

- Когато дойдох в хотела, бях на 22 години - много импулсивна и почти не можех да прикривам емоциите си. Това обаче не е правилно и не трябва да се показва пред клиента. Когато се усмихнеш, получаваш същото отношение. Аз научих това и така станах по-овладяна. Трябва да се контролираш заради гостите, но и заради персонала. Ние сме 50 души екип и всички сме различни. Но успяваме да намерим общ език, всички се познаваме и знаем как трябва да подходим един към друг.

- Кой беше най-трудният момент в досегашния ви опит?

- Като работиш с хора, е ясно, че всеки ще има различни желания. Аз доста насериозно и навътре приемам нещата. Знам, че не трябва да го правя, за това опитвам да се владея. Клиентът винаги трябва да е прав. Някои от гостите понякога искат дори невъзможното. Опитваме се удовлетворим желанията на всички. Мога да кажа, че успяваме, защото имаме много редовни клиенти. Човек обаче е в състояние да развали настроението на друг. Аз например, когато видя, че някой е недоволен, настроението ми се разваля. Във всяка фирма има проблеми, но всичко е разрешимо. Ние успяваме да се справим.

- Как избирате служителите си?

- Във Велико Търново има най-голяма липса на сервитьори. При нас обаче всички са стари кадри. Няма човек, който да не работи от поне две години в хотела. Със сервитьорите е по-трудно, но готвачите, камериерките и рецепционистите работят във фирмата отдавна. Има много млади хора, които се плашат от работата след един-два дни. Към момента обаче успяхме някак да задържим екип. В пълен състав сме и не търсим допълнителни хора.

- Какво казвате на служителите си, за да ги мотивирате?

- Шефът ми е един от най-коректните работодатели във Велико Търново. Той вижда кой колко работа върши и в зависимост от това всеки получава, колкото заслужава. Може да има и недоволни, но аз не знам за такива. Смея да кажа, че повечето от колегите ми са доволни от работата.

- Как си представяте бизнеса след 5 години?

- Може би ще съм си направила мой собствен хотел (смее се). Звучи нескромно, но така виждам целите си занапред. Ще се радвам дотогава да работя тук.